CDI - Head of Client H/F

Le Head of Client est responsable de la conception, de l'exécution et de l'incarnation de la vision de l'excellence client chez Ami Paris, en l'alignant sur les valeurs fondamentales de la marque que sont l'engagement, la créativité, la confiance et l'optimisme.

En tant que figure clé de la transformation de la marque, le Head of Client favorise une culture de l'engagement en inspirant des liens significatifs avec les clients, en stimulant la créativité dans la façon dont la Maison aborde les expériences des clients, et en établissant la confiance grâce à des interactions exceptionnelles et constantes. En mettant l'accent sur l'optimisme, ils s'assurent que chaque client bénéficie d'une relation unique et mémorable avec Ami Paris, reflétant l'esprit positif et avant-gardiste de la marque.

Sa mission consiste à garantir une expérience transparente et exceptionnelle à tous les stades et points de contact du parcours client, des magasins aux plateformes en ligne et au centre de service à la clientèle, tout en établissant une base solide de service qui répond et dépasse les attentes des clients.

Il/elle travaille en étroite collaboration avec les équipes commerciales (vente au détail, commerce électronique, vente en gros), les équipes produits, la communication et les régions, ainsi qu'avec les départements finance, informatique et données. 

Il/elle gère et développe directement une équipe au siège et contribuera à l'organisation de WW autour du client.

Il/elle rapporte au Directeur eBusiness, Omnichannel & Client.

Responsabilités :

• EXPERIENCE CLIENT :

  • Conception de la cartographie du parcours client

  • Conception et mise en œuvre de la signature émotionnelle

  • Conception de l'expérience client (VIC, événements dans les magasins clients, expérience client dans les pop-ups, ad hoc).

  • NPS

  • Client Care (centre de service client)

  • After Care (approche à concevoir S2 prochain exercice)

• ENGAGEMENT CLIENT :

  • Planification de l'engagement client omnicanal (coordonné avec le plan de communication global) ; newsletter et communications personnalisées

  • Clienteling (mise en place, déploiement, adoption et culture, suivi des performances)

  • Gifting

• CLIENT REFERENTIALS & TOOLS

  • Tools : S'assurer que tous les outils (RCU, Marketing automation, Clienteling app, Client dashboard) sont correctement mis en place, maintenus et améliorés. Assurer la conformité et la collecte correcte des données.

  • Rapports sur les clients par audience interne (ventes, collecte...)

  • Segmentation clients : Remettre en question et mettre à jour les données actuelles

  • Client persona : Créer le persona pour aligner la communication, la collecte, l'achat, la vente.

• PERFORMANCE ET CULTURE DU CLIENT

  • Connaissance du client : rapports par audience interne (ventes, régions, collection et achat, qualité...).

  • Equation client : à initier avec les équipes eCommerce et retail, en collaboration avec le Strategic Project Director.

  • Culture client : fournit des informations pertinentes en matière de profilage des clients, partage les mises à jour mensuelles des tendances et des meilleures pratiques, assure le suivi de l'équation client

  • Développe des méthodes de travail centrées sur le client dans toute l'organisation

• VICS :

  • Elabore une stratégie VIC qui vise à contribuer à la stratégie globale d'élévation de la Maison.

Profil :

Diplômé d’un Master en école de commerce ou équivalent, vous faites état d’une expérience d’au moins 5 ans sur une fonction similaire.
Vous êtes passionné.e par l’Expérience Client et appréciez particulièrement développer de nouveau projets omnicanaux.
Vous avez envie de participer au développement d’une entreprise et savez travailler en coordination avec des nombreuses équipes transversales : commercial, retail, IT, etc.
Vous êtes connu.e pour votre capacité à faire équipe et pour votre excellent sens de la communication.
Vous aimez manager et accompagner votre équipe au développement de leurs compétences.

Anglais courant indispensable.

Conformément à la règlementation, tous nos postes sont ouverts au recrutement de travailleurs handicapés

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The Head of Client is responsible for designing, executing, and embodying the vision of customer excellence at Ami Paris, aligning it with the brand’s core values of engagement, creativity, trust, and optimism.

As a key figure in the brand's retail transformation, the Head of Client fosters a culture of engagement by inspiring meaningful connections with clients, driving creativity in how the Maison approaches client experiences, and building trust through consistent delivery of exceptional interactions. With a focus on optimism, they ensure each client enjoys a unique and memorable relationship with Ami Paris, reflecting the positive and forward-thinking spirit of the brand.

Their mission encompasses ensuring seamless and outstanding experiences across all stages and touchpoints of the client journey, from stores to online platforms and the Customer Care center, while establishing a solid foundation of service that meets and exceeds client expectations.

He/she works in close collaboration with Commercial teams (Retail, E-commerce, Wholesale), Product teams, Communications and Regions, as well as the finance, IT & Data Departments. 

 He/She directly manages and grows a team in HQ and will contribute the WW organization around client.
He/She will report to the eBusiness, Omnichannel & Client Director.

 Responsibilities

• CLIENT EXPERIENCE:

  • Omnichannel customer journey mapping design

  • Emotional signature design & implementation

  • Client experience design (VIC, client store events, client experience within pop-ups, ad hoc).

  • NPS

  • Client Care (customer service center)

  • After Care (approach to be designed S2 next fiscal year)

• CLIENT ENGAGEMENT:

  • Omnichannel client engagement planning (coordinated with overall communication plan); newsletter & personalized communications

  • Clienteling (set-up, roll-out, adoption & culture, performance monitoring)

  • Gifting

• CLIENT REFERENTIALS & TOOLS

  • Tools: Ensure all tools (RCU, Marketing automation, Clienteling app, Client dashboard) are properly set-up, maintained and improved. Ensure compliance and proper data collection.

  • Client reporting per internal audience (sales, collection…)

  • Client segmentation: Challenge & update current

  • Client persona: Create the persona to align Communication, Collection, Buy, Sales.

•  CLIENT PERFORMANCE & CULTURE

  • Client knowledge:  reporting per internal audience (sales, regions, collection & buy, quality…). Client insights sharing.

  • Client equation: to be initiated with eCommerce & retail teams, with the collaboration of the Strategic Project Director.

  • Client culture: Provides relevant insights when it comes to client profiling, share monthly business client trend updates and best practices, ensure the monitoring of Client equation

  • Develop client-centric ways of working throughout the organization

• VICS:

  • Craft a VIC strategy that aims at contributing to the overall elevation strategy of the Maison.

Profile :

With a Master's degree from a business school or equivalent, you have at least 5 years' experience in a similar position.

You are passionate about the Customer Experience and particularly enjoy developing new omnichannel projects.

You are keen to participate in the development of a company and know how to work in coordination with numerous cross-functional teams: sales, retail, IT, etc.

You're a team player with excellent communication skills.

You enjoy managing and helping your team to develop their skills.

Fluent English essential.